03.10.2014

Cuando para innovar hay que saltarse la ley

Estos días suenan en los medios noticias sobre lo enfadados que están algunos gremios y ayuntamientos con negocios emergentes como Uber, Airbnb y otros.
Los motivos que aducen para tal enfado supongo que serán varios, pero intuyo que el principal es que taxistas, hoteleros y otros gremios ven una amenaza en estos nuevos negocios.
Y en parte tienen razón. Pero solo en parte.

Los principales argumentos que yo he oído son: “no es seguro para el usuario” y “tienen costes más baratos porque no pagan impuestos ni licencias”.
Veamos estos dos argumentos:

“No son servicios seguros para el usuario”

Que si montar con un conductor que no sea taxista con licencia no es seguro, que si alojarse en una casa de particulares no garantiza una calidad del servicio, etc., etc.

 Veréis, hace tiempo vi una sesión de estas donde honorables expertos en innovación y en modelos de negocios e inversores analizaban las ideas finalistas de emprendedores que buscan alcanzar un sueño.
Una chica tenía una propuesta para que los viajeros pudieran comer en casas de lugareños, compartiendo el momento. Éstos pondrían un menú, un precio, una hora de entrada y salida, y el resto de condiciones.
Uno de los honorables expertos mostró no una sino hasta tres veces su preocupación por cómo se controlaría la calidad de los platos. A lo que la chica le volvió a repetir en qué consistía su propuesta de valor: “La gente a la que me dirijo no buscará especialmente una calidad en la comida. Principalmente buscarán conocer la gastronomía y a la gente local, y compartir un momento con esa gente en lugar de cenar sola en el restaurante de su hotel. Al acabar la cena podrá puntuar los distintos aspectos de la experiencia (calidad de los platos, la compañía, etc.) y serán los propios usuarios los que vayan regulando las ofertas”. He de decir que el negocio se puso en marcha y yo recuerdo además que los precios no eran nada baratos en comparación con un restaurante medio. Está claro que ese honorable experto en innovación y modelos de negocios no se ha enterado de por donde va el mundo.
Estamos en un nuevo paradigma donde somos los propios usuarios los que nos autorregulamos. Algo que no ocurría en escenarios de otros tiempos.
Por supuesto que no seremos fiables al 100%, pero es que, como veremos más adelante, a lo mejor la seguridad al 100% no es lo que buscan estos usuarios, y están dispuestos a asumir algún “riesgo” a cambio de obtener otras cosas
Vamos, que en estos nuevos escenarios a los usuarios se nos trata como adultos, con decisiones propias, y se confía en la inteligencia colectiva.
Pensando mientras escribo, veo que las empresas que certifican calidades y demás, no tardarán en levantarse en armas. ¡Se les acaba parte del negocio! ¡Uffff!

“Son más baratos porque no pagan licencias, impuestos, etc.”

Compartir coche.

Compartir coche no se hace solo por motivos de dinero (que sea más barato). Una persona que tenga miedo a subir con desconocidos, o que no le guste la compañía, no utilizará este servicio. Además del factor económico hay otros factores tanto o más determinantes que condicionan el uso de este servicio. Por otro lado permitidme dudar que un coche con 3 personas, al precio que está la gasolina, sea mucho más barato que un billete sencillo de autobús.

Meterse en la casa de la gente.

En el caso de Airbnb, decir que triunfa por cuestión de precios, es no haber sido usuario y ni siquiera haber entrado en la plataforma. Allí se pueden ver todo tipos de precios, algunos dan la risa (por lo astronómicos). Eso sí, que si casas en árboles, en el centro de Manhattan, en trenes, en caravanas en medio del desierto,…

Es verdad que uno podría pensar que Airbnb tiene vacíos legales porque… ¿dónde paga sus impuestos? Todo el dinero de una transacción entre dos particulares pasa por la plataforma, por lo que desde ese punto de vista eso está controlado, pero al ser una plataforma online, es posible que los impuestos los pague en uno o unos pocos países (lo desconozco) y no donde se realiza la transacción.

Otro tanto podríamos ir desgranando en propuestas como Uber y otras.
Pero si os dais cuenta, la primera reacción ante estos nuevos negocios, en lugar de buscar su regulación e inclusión en el mercado, ha sido la del miedo, y como consecuencia su persecución para prohibir y sancionar.
¿Os imagináis que mañana mismo el Gobierno de España anunciara que van a cambiar las leyes para regular la situación de estas empresas y que así puedan operar en España? Yo creo que los taxistas y hoteleros se les echarían encima igualmente… y claro eso no da votos…

Y si esos argumentos no son válidos, ¿entonces qué?

Y es que, y aquí es donde quería llegar, en realidad ¿por qué tienen éxito estos nuevos negocios entre particulares? ¿por qué en vez de ir en autobús prefieren compartir un coche? ¿o que en lugar de un apartamento impoluto y con servicio de limpieza, alquilado a una agencia, prefieren ir a la casa de un particular, en ocasiones bastante menos cómoda y más cara? ¿o en vez de taxis convencionales prefieren Uber?

Pues es tan sencillo como que estos servicios ofrecen experiencias que los tradicionales no.
Y las experiencias empiezan en el momento que tienes una necesidad y te planteas cómo resolverla. Es decir, incluyen todos los puntos de contacto con el servicio (localizar el servicio, valorarlo, comprarlo, usarlo, dar feedback, reclamaciones, están en contacto con una comunidad, etc.), y no solo el momento de uso (el viaje en coche o la estancia en la vivienda).
Este verano estuve con mi familia una semana en Copenhague a través de Airbnb en un pequeño apartamento (ver foto de cabecera), que no estaba mal, pero pequeño y con un baño y dormitorio mejorables.
Sin embargo la experiencia, desde el momento de búsqueda hasta después de haber abandonado la vivienda fue maravillosa. La localización en un barrio con gente local, en un bajo, a pie de calle, con la despensa llena de la misma comida que allí comen, los vinilos con la música que escuchan, con todos los objetos que ellos tienen en su vida cotidiana, el poder conversar con los propietarios… Nos sentimos por una semana como ciudadanos de Copenhague, y eso para nosotros no tiene precio.

Quizás los servicios tradicionales no han cuidado toda la experiencia del usuario y los nuevos han innovado al menos en parte de ella.

Pero ¿qué nos pasa con esto de la innovación?

Como digo siempre, la innovación está en nuestra mente. En la de cada uno de nosotros.

Lo que ocurre es que el ser humano es reacio a los cambios. Está en nuestro ADN, es parte de nuestro instinto de supervivencia.
Ante una amenaza, antes de cambiar nosotros (adaptarnos a la nueva situación), buscamos combatirla, eliminarla. Esto se ilustra muy bien en la película “The artist“, que recomiendo.
Somos rígidos, pero ya decía un tal Darwin que sólo los que mejor se adaptan son los que sobreviven (yo diría los que mejor viven).
Lo malo de esta estrategia “inmovilista” es que en los tiempos que corren nos pasaríamos el día eliminando amenazas. Algo muy cansado, cuando no inviable.
Una forma de eliminación es utilizar las leyes y normativas como barrera de entrada.
Pero… ¿os imagináis que hubiera pasado con inventos como el inodoro, el coche, la luz y prácticamente todas las innovaciones disruptivas si se hubieran ceñido estrictamente a las leyes del momento?
Pues probablemente esas innovaciones que nos hacen la vida más fácil no estarían hoy con nosotros.

Hay otras alternativas.

Una de ellas es la de transformar la amenaza en oportunidad.
El que esos negocios florezcan es un indicador de que los usuarios están receptivos a otras propuestas distintas a las convencionales y de que existe la tecnología que lo permite.

Taxistas y hoteleros, por mencionar a algunos, tienen la oportunidad para reinventar sus negocios y de paso hacerlos no solo más interesantes para los usuarios, sino para ellos mismos.
Son varios los proyectos de innovación en productos-servicios que hemos hecho en domo donde hemos tenido que saltarnos las normativas y estándares que hasta el momento se aplicaban a cada sector.
Recuerdo especialmente y con cariño el proyecto de sistema de comunicación entre pacientes-enfermeras/os, donde el concepto era tan distinto a lo que había en aquel momento, que la normativa alemana no había manera de encajarla.
¿Qué dice la normativa de algo que hasta entonces no existía o existía de manera diferente?
Como digo a nuestros clientes en todos nuestros proyectos:

“Si quieres innovar de verdad, olvídate de normativas y leyes, que si de verdad es bueno, ya las cambiarán”.

 Ahora, gestionar que ese cliente integre esto en su esquema mental (creencias), esto es otra historia.